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小墨安全管家 2021-08-25 07:22 CC防火墙 89 ℃
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正如我在上个月的博客"创建以客户为中心的文化"中所讨论的,财宝500强公用事业公司的一具部门的总裁经过结合业务和职员优化打算来推动其组织的客户参与优化战略。 几周前,我再次会见了总统,我们讨论了环绕她的战略的一些其他领域,包括劳动力优化和以客户为中心这位高管坚信,CC防御DDoS防御,客户体验和以客户为中心是相辅相成的。在她的战略的最前沿是一具信念,即激励和驱动的职员提供卓越的客户体验是其组织成功的核心。她讨论的一具有味的概念是关注呼叫中心的"第一人称"解决方案。组织将第一联系人解决方案的通常定义扩展到第一人称解决方案,其中的目标不仅是在客户第一次打电话给组织时解决客户的咨询题,而且咨询题也由第一具接到电话的人解决他们如何做到的?代理商被授权关心客户,DDoS防御,并有能力处理任何需要的电话。在组织的质量监控评估表中,几乎每一具咨询题都有"客户"一词,包括聆听能力、咨询题解决能力、专业精神、同理心和观赏力屏幕捕获记录了代理对系统的使用和熟练程度,所以经理能够使用记录的代理屏幕交互来开辟代理,并经过代理指导和流程改进项目提高工作流效率。咨询题解决、客户节约、代理销售技巧和其他类型的卓越服务的最佳实践示例也将存档,并用于培训其他代理从呼叫中心系统的角度来看,防DDoS,该组织将13个不同的系统整合到一具职员的桌面上,所以转移呼叫、让客户暂停或回叫客户的需求大大减少。经过减少平均处理时刻(AHT)和引导式呼叫流程(guided call flow)关心代理商比往常更快地收集客户数据,从而优化了客户体验。效率提高,培训时刻显著缩短:由于一具职员的桌面取代了13个系统,代理工作流效率有了飞跃,代理培训时刻减少了50%职员记分卡推动更卓越的表现。除了经常性的指导课程和每年两次的绩效评估之外,组织可以将绩效改进的要紧所有权交给代理人,使他们可以推动自个儿的成功。总的来讲,记分卡KPI(包括销售转化率、质量保证分数、打算遵守率、可用性和节约率)推动了客户卓越性、客户保留率以及交叉销售/追加销售的频率和结果的增加高管的理念是客户是他们业务的中心。于是,假如组织关怀客户,他们会留在公司,也会购买更多的产品。您所在组织的客户离竞争对手惟独一步之遥。与竞争对手相比,您的客户参与度优化策略怎么?你在做啥使服务更快、更容易、更个性化?利用来自业务和职员队伍优化打算的洞察力,并开始关心推进组织的客户参与战略和业务成果。


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