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小墨安全管家 2021-08-26 04:00 DDOS防御 89 ℃
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在最近的ACCE会议上,业内专家布拉德·克利夫兰(BradCleveland)透露了一项接触中心调查的结果,调查结果是:"你面临的最大挑战是啥?"前三名是"预算、规划和战略"类别预算?但我不该感到惊奇。有点组织全年都在努力预算。有点组织会等到年底。一些组织花了大量时刻和精力来制定新预算,CC防御,而另一些组织则不过抹去去年的数字,并应用充气器或通缩器我从来没有理解为啥联络中心没有使用与日常运营时使用的同样严格的数据驱动的预算想法。预算规划过程不佳通常会使中心面临服务交付艰难。即使经济条件良好,你在年年中能够去CFO承认的大概性有多大你算错了-对不起!–为了实现服务水平目标,您需要在打算预算之外增加x个职员? 对。机遇是渺茫的,也没有注意,布拉德被以为是前三大挑战的类别不仅仅是创建预算,他包括了规划和战略的要素。正确地讲,因为这三个要素是密不可分的。战略"a"是经过规划过程制定的,结果是预算"a",而战略"B"导致预算"B"。事实是,真正运行良好的中心在打算时期花费了大量时刻,DDoS防御,接着才进入导致预算的战略时期在大多数联络中心,打算也许执行得特别差。缘由之一是打算不全面。另一具打算没有做得好的缘由是没有可靠的想法来测试不同的打算,以大概的结果-在某种意义上称之为战争游戏需要的是接触中心的高层次模型,它利用可用数据并反映大多数联络中心的复杂性。尝试处理这样多的复杂的电子表格是徒劳的。虽然人们特别容易以为一具好的预测和调度系统能够关心远程规划(LRP)过程中,这些工具与任务不匹配,预测和调度是一种微观规划工具,DDoS高防,涉及时刻间隔和细节短,远程规划需要一具宏观规划工具规划模型应该是12到18个月。在远程规划中,我们不关怀谁工作哪个班,这算是预测和调度系统解决的咨询题。相反,LRP的差不多粒度是一周,一具全职等效的或FTE。该模型需要反映操作。这意味着,不同的代理组其他职员的模型是学习曲线和消耗模式,假如你有职业生涯的路径,模型需要特别好地反映需要在每个层次捕获成本。假如IVR系统到位,模型neds代表该元素。假如产生收入,也需要包括在内。最终,模型需要有一具模拟引擎——一种将模型启动的想法,以便观看所有变量是怎么聚拢在一起并相互作用的,从而逐周逐月地产生预期服务水平和相关成本经过这种模式,联络中心和后台经理能够评估替代战略的服务水平和预算阻碍。例如,这种模型能够预测采纳敏捷劳动力战略、成功的呼叫回避策略以及何时雇用的阻碍,DDoS防御,在啥技能和多少给定的消耗和工作量需求当你拥有如此一具模型时,你的预算工具就不止是一具精致的工具。你的瓶子里有闪电。如此的工具不不过一年一次,而是每月使用一次。随着每个月的展开,将模型的预测与现实举行比较。确定模型的假设是否需要调整。如此做,治理层就要率先于曲线。惊喜少得多,当有惊喜时,三角洲分析能够揭示全然缘由。治理团队不必持续反应,而是站在前面,对变化举行预测和预备。所有这些基本上经过明智的战略规划。

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