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小墨安全管家 2021-08-24 23:18 高防服务器 89 ℃
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下周,劳动力专业人士将齐聚纳什维尔,参加劳动力规划专业人士协会(SWPP)年会,其中60场内容丰富的会议将由海军联邦信用合作社(Navy Federal Credit Union)的劳动力分析师杰夫·布雷塔纳(Jeff Bretana)作报告。"按业务职能划分的职员队伍治理的十大差异"一节强调了组织将职员队伍规划和治理扩展到不仅仅是联系中心的趋势。其实,依照Saddletree Research的数据,DDoS防御,74.8%的美国公司如今都有联系中心和后台办公室,向同一具内部部门汇报。1在包括分布式服务网络的组织中,如银行或信用社,职员打算员也能够治理分支机构的日程安排但职能部门并不是劳动力打算职员作范围的唯一补充,在当今全渠道的世界中,不同的互动渠道在有效匹配资源与需求方面带来了各自的挑战呼入呼叫中心、呼出呼叫中心、电子邮件、谈天室、分支机构和后台办公室都为有效的劳动力规划提出了各自独特的要求。Jeff按落序列出了前10个差异。10工作文化。通常在年龄/任期、工作节奏、灵便性和稳定性方面存在差异。9休假治理。集中治理与团队/部门领导相比,服务阻碍公差的计一定是不同的。8营业时刻。365年7月24日,晚上9点到9点,而不是标准工作时刻。7轮班工作。轮班、歇息和午餐的灵便性因功能/渠道而异。6绩效治理。打算执行事情、FCR、等待时刻与准确性、生产配额与产生/收集的收入。5客户期望。个性化、即时与周转时刻/响应性与便利性。4收缩。对波动的容忍度,CC防御,跟踪和治理尖峰的能力。三。服务目标。等待时刻,DDoS防御,与答应的即时处理时刻相比。2预测驱动因素和趋势。多因素阻碍预测营销活动、系统升级、积压工作、法规遵从性变化、新渠道选项(如SMS)。还有一具区别…1技术平台。IVRs/ACD、预测拨号器、网站、CRM、核心处理系统、柜员系统等。Jeff建议,在一具全渠道的世界中,从第一次互动到订单或服务请求的执行,将所有渠道和功能整合到一具单一的劳动力治理平台上,将简化流程,并大大提高预测他还建议,当你扩展你作为一具劳动力打算员所能做的情况时,从小事做起,一次合并一具新的渠道,或者一具新的职能部门。在扩展到该职能部门或渠道中的其他团队之前,在一具小型测试小组中找出治理差异的症结所在。假如您正在参加SWPP的年会,CC防御,请在Verint的展位前驻脚咨询好!我将与Jeff和其他WFM从业者一起讨论劳动力规划中发生的很多变化。1 Saddletree Research和国家呼叫中心协会2017年调查


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