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以客户为中心的系列产CC防御品:与日本Aiful公司的咨询答

小墨安全管家 2020-11-22 12:38 行业资讯 89 ℃
DDoS防御

以客户为中心的系列产品:与日本Aiful公司的咨询答

最近,我与日本最大的消费金融公司之一Aiful(日本最大的消费金融公司之一)执行官冈山一郎(ShiniciroOkuyama)坐下来,讨论了它以客户为中心的收集自动化新想法以及它怎么支持业务。Q: 首先,你能告诉我对于艾富尔在日本的生意吗?秋山:我们成立于1967年,总部设在日本京都。该公司已进展成为日本第三大消费金融公司。现如今,爱富力公司拥有800多家分支机构和一具子公司网络,特意从事消费信贷、小企业贷款、风险投资、贷款服务和信贷担保。Q: 您为啥决定使用FICO®客户通信服务?秋山:我们希翼落低成本,增强客户体验,实现收集目标(称为治愈率),并找到一种想法,让呼叫中心代理从低级别的收集活动中免费获得服务,以便他们可感觉组织做出更珍贵的贡献。我们转向FICO作为我们项目的一部分,防DDoS,以改进我们的收集,并决定利用一具名为FICO客户沟通服务(CCS)的解决方案。该解决方案提供智能、可扩展、双向、自动语音、文本、电子邮件和挪移应用程序通知,并具有人性化的触摸功能。它允许我们以有效和符合法规的方式与客户联系。它也是基于云的,DDoS防御,同时随时刻付费,所以从业务角度来讲,DDoS防御,它具有吸引力。Q: 你想解决啥样的商业咨询题?冈山:日本的大多数信用组织要紧依赖信件和电话联系客户,结合简单的电子邮件或短信服务(SMS)。一些人尝试过第一代自动语音爆炸,但发觉这些电话没有提供良好的客户体验或与人工呼叫中心的性能相匹配。呼叫中心的职员数量特别高,培训费用也在不断增加。收集代理错误,例如过度或不符合要求的联系,也会造成客户体验不佳的风险。关于有固定数量职员的中心,高峰的数量周期大概特别难处理。日本公司必须在严格的法律框架内运作,每天只允许三次接触尝试。所以,我们的愿景是幸免这些咨询题,将尽大概最好的收集自动化带到日本,并为日本客户定制。Q: 收集自动化是怎么解决这些咨询题的?在日本推行解决方案时,有哪些思量?自然,DDoS高防,我们最初担心这种新的沟通方式是否会被日本消费者答应。Aiful与FICO合作,为日本市场定制自动化的集合解决方案。FICO关心我们开辟了思量区域性言语模式和社会情绪的足本,包括法律法规遵从性和强有力的客户体验措辞。接着我们一起设计了集合策略,优化了自动语音与人工代理的混合,以提供收集、治愈率、客户体验和法律合规目标的最佳成本。FICO随后经过冠军/挑战者测试验证CCS系统的性能,并利用这些结果进一步完善公司怎么在日本市场收集逾期票据。我特别兴奋地讲,就像在其他国家一样,我们的客户基本迅速地开始自动化的收集通信。优点特别多:系统及时联系客户;一按按钮就提供方便的支付选项;客户对体验评价特别高,因为它是处理信用咨询题的一种舒适方式。我们以为这是一具伟大的成功。Q: 你取得了啥样的成功?秋山山:经过自动化的效率,新的客户联系解决方案使我们可以减少收集和处理高峰量的成本,而不需要额外的职员。我们恐怕我们基本把收货的成本落低了20%。我们也懂客户更爱慕自动化。我们80%的客户挑选自助账户选项,而不要求与代理商交谈。这些基本上我们在成本和客户中意度方面的关键指标的重大改进。对于今后的进展,基于FICO CCS在Aiful的成功,我们期待着进一步扩大其对Aiful其他业务线和集团公司的使用,作为我们的全球解决方案和共同平台。Q: 你从FICO得到了啥样的支持?秋山由山:FICO团队在克服日本独特市场环境带来新技术所涉及的技术难题时,灵便坚韧。Aiful团队也热衷于为我们的收藏活动带来一种新的想法,所以,参与该项目的所有人员都有着很好的团队合作。要了解更多对于Aiful和FICO怎么改进客户在集合中的沟通,请观察本视频采访冈山新一:有关更多信息,您还能够阅读我们最近的Aiful案例研究和今天的新闻稿。


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